Le jeu des titres : Votre appel est important pour nous
Bonjour à tous!
Ou plutôt devrais-je dire "rebonjour"! Deux fois dans la même journée, décidément, je me dépasse! Mais tel que promis un peu plus tôt, voici le dernier texte que j'ai eu le temps d'écrire pour le Le jeu des titres (http://lejeudestitres.canalblog.com/).
Attention, par contre, c'est loin d'être un texte dans le même genre que ce que je fais habituellement. C'est plus une constatation, un opinion, tout simplement...
Je vais essayer de prendre moins de temps pour ajouter un autre texte une prochaine fois!
Le titre cette fois-ci : Votre appel est important pour nous (proposé par Blogue L'éponge).
Bonne lecture!
VOTRE APPEL EST IMPORTANT POUR NOUS
Quoi de plus enrageant que d’entendre cette petite phrase alors qu’on a été mis en attente? Qu’on appelle une compagnie, un service public ou une entreprise privée, il est rare de pouvoir parler directement à quelqu’un dès le premier coup. Que ce soit pour porter plainte, poser une question, changer un contrat ou même pour acheter, on se retrouve bien souvent à perdre notre temps sur une ligne en attente.
Quand ils en ont les moyens, on aura droit à une « charmante » petite musique d’ambiance pour nous aider à nous faire patienter, sinon, on reste dans le silence le plus total jusqu’à... ce que quelqu’un ne nous oublie pas et nous réponde, du moins, on l’espère bien.
Certains préféreront accéder à une boîte vocale, qui permet de laisser un message. C’est vrai que ça peut être utile... mais encore là, on n’a jamais la certitude que la personne va prendre le temps de nous rappeler et si jamais elle le fait, on ne sait pas quand!
La mise en attente peut faire partie d’une stratégie déjà bien planifiée d’avance. Si une personne appelle pour porter plainte, pour signaler un erreur de facturation ou pour changer un contrat quelconque et qu’elle doive se battre pour avoir la ligne et perdre ainsi un temps considérable en attente, si en plus elle se fera transférer quelques fois et qu’elle doive rappeler à quelques reprises, cela risque fort de la décourager et finalement, elle n’ira pas jusqu’au bout de sa démarche, ce qui bien souvent profite à l’entreprise.
Parfois, c’est tout simplement car il y a un achalandage considérable et que toutes les lignes sont prises. Tout selon l’occasion, ça peut être une bonne chose. Par exemple, si quelqu’un essaie d’appeler pour donner un don durant un téléthon et que toutes les lignes sont occupées, c’est bon signe, cela signifie que ça fonctionne bien et qu’ils vont collecter beaucoup d’argent! Dans ce genre de situation, on est bien prêt à attendre et parfois à resignaler un peu plus tard; par contre, c’est un peu moins agréable lorsqu’il y a une tempête de neige et qu’on essaie de savoir quand passera le prochain autobus!
La ligne d’attente peut aussi être dû par un manque de ressources, tout simplement. Que ce soit un manque de téléphones, un manque d’argent ou un manque de personnel, les gens font ce qu’ils peuvent avec ce qu’ils ont, tout simplement. Il manque d’argent et de budget partout, même dans des services pourtant essentiels. On se rappellera tous le cas qui avait passé dans l’actualité il y a quelques années où une femme, en composant le 911, avait été mise en attente car il manquait de réceptionniste pour prendre son appel. Elle avait dû se reprendre à 3 fois avant d’avoir la ligne, ce qui est tout à fait inacceptable!
Mais il peut arriver aussi qu’on soit mis en attente à cause du laxisme de certaines personnes. Pour certaines personnes, le service à la clientèle n’est vraiment pas dans leurs philosophie. Combien de fois cela arrive-t-il qu’on ne nous réponde pas car l’employé à l’autre bout du fil ne veut pas reporter sa pause-café? Ou parce qu’il a d’autres choses à faire? Ou tout simplement parce que ça ne lui tente pas? Après tout, on ne sait pas ce qui se passe au bout du fil et peut-être que votre interlocuteur se fout complètement de vous!
Vous riez? Vous croyez qu’on n’est pas rendu si minable dans l’altruisme? Je vais vous donner un exemple concret qui m’est arrivé il n’y a pas si longtemps... J’appelle pour avoir un taxi, le réceptionniste me répond et avant même que j’aie eu le temps de dire un mot, il me dit « Je dois vous mettre en attente, ne quittez pas. ». Mais la fonction en attente n’a pas fonctionné pour je-ne-sais-quelle-raison et au lieu d’entendre la superbe musique ou le silence déconcertant comme à l’accoutumée, je suis restée à l’écoute et j’entendais l’employé à l’autre bout de la ligne terminer de raconter sa fin de semaine avec ses nombreuses conquêtes féminines. Cela a duré un bon 3 minutes avant qu’il ne daigne revenir me répondre! Quand je lui ai dit ma façon de penser, il a raccroché. J’ai voulu porter plainte à la compagnie, mais j’ai dû faire plusieurs appels, je me suis faite transférer quelques fois et comme le bureau des plaintes est ouvert seulement durant mes heures de travail, j’ai finalement décidé de laisser tomber... une fois de plus ou de moins, qu’est-ce que ça va changer... on a l’habitude!
Décidément, on ne s’en sort pas!
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